Tout changement requiert un effort d'adaptation et engendre des inquiétudes. Il est important de rassurer l'utilisateur en vous assurant que vous - ou une autre personne - pourrez assurer un soutien suivi.

Attention : n'installez que des logiciels que vous avez suffisamment utilisés pour en connaître l'essentiel du fonctionnement... et des dysfonctionnements !

Avant : expliquer pourquoi

Remplacer un logiciel propriétaire par un logiciel libre sur une machine est un progrès. Convertir un utilisateur de logiciels propriétaires en un utilisateur de logiciels libres est une avancée bien plus importante.

Lorsque vous proposez l'installation d'un logiciel libre, il est important d'expliquer pourquoi vous le faites. Il ne s'agit pas simplement de remplacer un logiciel par un autre qui est « mieux ». Il s'agit de libérer l'utilisateur. Il vous faut donc expliquer ce que sont les logiciels libres et quel en est l'intérêt pour l'utilisateur et pour la société. Un utilisateur convaincu est un utilisateur qui fera dorénavant attention aux logiciels qu'il installe (ou qu'il se fait installer) et qui pourra convaincre d'autres personnes autour de lui.

L'utilisateur correctement informé acceptera votre proposition en connaissance de cause et s'engagera dans un processus de changement volontaire.

Remarque : n'hésitez à mettre aussi en avant les petits avantages concrets qu'apportera le nouveau logiciel.

Par exemple pour GNU/Linux (par rapport à Windows®) :

  • le copier-coller rapide ;
  • les majuscules accentuées ;
  • la liberté de faire les mises à jour quand on le souhaite (ou de ne pas les faire) ;
  • l'automatisation des mises à jour de tous les logiciels.

Pendant : migrer données et paramètres

Lorsque vous installez un logiciel pour en remplacer un autre, la simple installation ne suffit pas. Il faut effectuer une migration.

Celle-ci permettra à l'utilisateur de pouvoir utiliser immédiatement le nouveau logiciel dans des conditions comparables à celles qu'il avait auparavant.

Ceci suppose une configuration personnalisée du nouveau logiciel, l'intégration des paramètres et données (ex : mots de passe et marques-pages (« favoris ») du navigateur web), la conversion des documents si nécessaire.

Après : former

En fonction du niveau de maîtrise de l'informatique par l'utilisateur, une formation plus ou moins détaillée est nécessaire pour que l'utilisateur retrouve ses marques.

La formation ne saurait être une simple démonstration des fonctionnalités du logiciel. Elle doit être centrée sur les besoins de l'utilisateur et effectuée dans son contexte. L'utilisateur doit pouvoir effectuer lui-même les tâches qui lui sont utiles, dans le nouveau logiciel.

Ensuite : assurer un support

Aucune installation ne peut être parfaitement adaptée du premier coup. L'utilisateur peut avoir des usages auxquels vous ne pouviez penser. Des difficultés techniques ou d'usage peuvent apparaître plus ou moins longtemps après l'installation.

Le disponibilité d'un support est essentielle pour rassurer l'utilisateur et faire en sorte qu'il continue à utiliser le logiciel que vous lui avez installé. En effet, au cours du processus de changement, la tentation est forte de vouloir retourner en arrière dès qu'une difficulté se présente. L'assurance de pouvoir bénéficier d'un soutien permet de passer outre une difficulté, même si elle n'est pas résolue immédiatement.


mise à jour : 8 août 2017